Modération des avis

Faut il répondre aux avis négatifs sur votre site web ?

Voici notre conseil de modération pour les avis négatifs qui peuvent apparaître sur votre propre site web:

- Répondre plutôt que censurer

Il est facile de répondre lorsqu’un internaute vous félicite. Faîtes-le! C’est l’occasion de remercier un fidèle ambassadeur de votre entreprise ou de votre marque.

Il n’est pas trop difficile de répondre à des critiques grossières et infondées. En restant courtois, expliquez posément pourquoi c’est inexact. Laissez la possibilité d’une réponse de l’internaute, invitez le a vous contacter et restez à l’écoute.

Lorsque les avis négatifs sont pertinents, c’est beaucoup plus douloureux. Nous pensons que dans ce cas aussi, il est toujours préférable de répondre si l’entreprise a la volonté de s’attaquer aux problèmes évoqués. Il convient d’expliquer les raisons du problème, la manière dont il a été réglé, ou les efforts déployés pour en réduire la portée au présent ou à l’avenir. Le zéro défaut n’existe pas. Il convient de s’excuser pour les erreurs commises et de lancer des mesures pour éviter le retour du problème rencontré. Il est toujours bien vu de proposer un dédommagement à l’internaute quand c’est possible. De toutes façons, remerciez l’internaute qui vous dévoile les imperfections de votre produit ou de votre service. C’est ainsi que votre entreprise pourra améliorer son offre.

En septembre 2012, 78 % des personnes interrogées par Tripadvisor ont déclaré qu’une réponse de l’hôtel les incitait à penser que celui-ci accordait davantage d’attention à ses clients. Et plus de la moitié des personnes interrogées ont déclaré qu’une réponse de la direction de l’hôtel les incitait à réserver d’avantage.

 

FacebookTwitterGoogle+LinkedInShare