Como responder a una opinión negativa de vuestro hotel?

February 03, 2015
ohetru

]Vuestro hotel acaba de recibir una opinión negativa en TripAdvisor. Un cliente muy enojado escribe a los internautas sus desventuras en detalle. No os salváis. Os acordáis perfectamente de estos acontecimientos, pero, lo que se relata es cierto. Sin embargo, encontráis que a su comentario le falta  objetividad. Sin desvelar las circunstancias particulares, los intentos de resolución o las compensaciones propuestas, el viajante irritado os presenta como el director de un establecimiento como mucho negligente, en el peor de los casos realmente indiferente a la insatisfacción de sus clientes. Estáis molesto. Verdaderamente, os podrías haber ahorrado todo este problema. Y observáis que las reservas son escasas desde la publicación de dicho aviso. Qué podéis hacer?

No responder  significa dejar a los cientos de internautas leer este mensaje que os dará una mala impresión. De media, leerán otras cinco opiniones antes de tomar su decisión. Si las otras opiniones son buenas, podéis esperar que los lectores sepan hacer su parte, considerando que ha sido una excepción, un golpe de mala suerte….

Porque no, al contrario, aprovechar esta oportunidad que se os ha dado de comunicar ?Estas personas que leen estas opiniones están a punto de reservar en vuestro hotel. Enseñadles que vuestros clientes os importan, que os esforzáis para recibirlos de la mejor manera posible. La perfección no es de este mundo. Los internautas entienden que haya podido pasar un problema. Tranquilizadles relatando la verdad completa. Vuestra respuesta será la prueba de vuestra profesionalidad. Tener en cuenta esta queja significa tener la posibilidad de cambiar la opinión de su autor.

Los consejos para responder bien a las opiniones:

Los profesionales del turismo en internet sugieren seguir las siguientes directrices para responder de manera eficaz:
•    Agradecer
•    Recordar vuestros valores
•    Disculparse
•    Dar una explicación
•    Retener la parte positiva si existe
•    Invitar al autor a reintentar

Sobre la forma, he aquí algunos consejos frecuentemente citados:
•    Vigilad la ortografía
•    No respondáis en caliente, para guardar un tono calmado y muy educado
•    Personalizad vuestra respuesta. Encontrad el nombre de la persona. Utilizadlo.
•    Vigilad particularmente el principio de la respuesta. Aparecerá bajo la opinión.
•    Haced prueba de empatía. Escoged las palabras y matices que demuestran que compartís la decepción del autor.
•    No propongáis  compensación en público, invitad la persona a proseguir la conversación en privado si deseáis tener un gesto con ella.
•    No hagáis « copiar-pegar », no escribáis un mensaje general que no responda a ninguno de los problemas comentados.

Como aportar una respuesta eficiente en el contenido.

•    Tomad el tiempo de leer la opinión en detalle
•    Localizad el problema esencial y distinguid lo positivo dentro de lo negativo.
•    Reconoced el error si es que hay uno. Es probable que haya habido un error.
•    Descubrid el contexto: quien es el autor, ha escrito otras opiniones anteriormente o se acaba de inscribir justo para esta crítica?
•    Explicad lo que ha pasado. Responded con la mayor precisión posible. Recordadle si es necesario el problema exacto encontrado, las circunstancias, las respuestas dadas, las soluciones  propuestas, e incluso la compensación que ha sido ofrecida.
•       No contéis únicamente con vuestra memoria. Es aconsejable guardar una prueba escrita de estos desagradables acontecimientos cuando se producen para poder responder más tarde.
•    Cuando manifiestamente la opinión contradice la gran mayoría de las publicadas, recordad dicho contexto para relativizar.
•    Si al hotel se le critica por un aspecto imposible de mejorar, no persistáis en el problema, explicad la situación y los puntos fuertes del hotel que compensan esta debilidad. Cambiad rápidamente de tema de la opinión si existe.

Por supuesto, responder bien no es suficiente. Utilizad las opiniones negativas para mejorar las prestaciones ofrecidas. Las respuestas más elaboradas no sirven de nada si el problema encontrado persiste en las opiniones.

Buena suerte. Vale la pena hacer este trabajo regularmente.
Si pensáis necesitar ayuda para hacerlo, no dudéis en contactarnos. Nuestros redactores están aquí para vosotros.

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