e-réputation : témoignage d’hôtelier

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Raphael Bortolozzi
Depuis qu’Idixit nous aide à répondre aux avis, notre e-reputation et nos réservations progressent.
Raphaël Bortolozzi, Directeur général, Les Lodges Sainte Victoire, Aix en Provence
Les Lodges Sainte Victoire
“Les Lodges Sainte Victoire” est un Hôtel 4 étoiles à Aix-en-Provence, dans le quartier du Tholonet.

Au cœur d’un parc de cinq hectares dominé par la montagne Sainte-Victoire, il dispose de trente-cinq chambres et suites. Il comporte une piscine extérieure chauffée, un restaurant gastronomique, une étoile Michelin, un Spa, une piscine intérieure chauffée, sauna et hammam, salle de fitness, 3 salles de séminaires.

les lodges façade

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Pouvez-vous vous présenter ?

Directeur général d’un spécialiste de l’hébergement internet, j’ai observé les premiers projets de réservation en ligne dès la fin des années 90. Par la suite, j’ai été directeur de différents hôtels avant d’être nommé directeur général des Lodges Sainte Victoire, un projet ambitieux que nous avons ouvert en 2013 dans un lieu magique de la campagne aixoise.

Quel est selon vous ce qu’internet à changé pour l’hôtellerie ?

Depuis le début des années 2000, j’ai vu grandir le poids de l’internet dans le secteur de l’hôtellerie. D’abord, les agences en ligne ont supplanté les circuits traditionnels de réservation. Avec elles, le métier est devenu plus dynamique. Ce sont de nouveaux puissants leviers pour remplir votre établissement. Mais elles sont devenues si puissantes qu’elles ont suscité une réaction de défense du milieu hotelier. La mise en concurrence quasi systématique des prix des chambres provoque des risques de dépendance et une pression sur les marges.

En parallèle, le web 2.0 a trouvé un terrain très fertile dans le domaine des séjours. Chacun est invité à laisser son avis sur son hôtel de vacances ou de déplacement professionnel. Les voyageurs de toutes nationalités ont tout à gagner de connaître à l’avance les avantages et inconvénients de leur futur hébergement. Les sites de partage d’avis tels Tripadvisor sont presque toujours consultés avant la réservation. Quant à Booking ou Expedia, ils proposent ces avis à côté de la réservation. Grâce à cette somme d’information, le marché est devenu plus transparent. La réputation de l’hôtel se joue désormais en ligne. Le chiffre d’affaires est fortement influencé par cette e-reputation.

Comment faîtes-vous pour vous adapter à ces nouvelles contraintes et saisir ces nouvelles opportunités ?

Notre établissement s’est positionné sur un segment haut de gamme. Dans ce contexte ultra concurrentiel, nous avons choisi de privilégier la qualité de la prestation afin de nous démarquer de nos compétiteurs. C’est un challenge quotidien pour toute notre équipe.

Les avis des internautes sont une source précieuse pour les hôtels. Chaque déception peut y être mentionnée. Chaque satisfaction également. Nous examinons ces précieuses informations en continu.

Tout le personnel de l’hôtel est informé des résultats et nous solutionnons très vite les manquements qui peuvent se produire.

Nous répondons à tous les avis. Quand un client prend la peine et le temps d’écrire un avis sur notre établissement, nous lui en sommes reconnaissants. Le plus souvent, c’est pour faire part de sa satisfaction. C’est un geste très aimable de sa part. Aussi, nous nous faisons un devoir et une joie de le remercier. Si le commentaire comporte des points négatifs, il faut tout autant en être reconnaissant car le client nous permet d’améliorer notre prestation.

Les réponses aux avis sur notre établissement sont appréciées de nos clients car elles sont personnelles et uniques. La communication directe avec le client augmente la fidélisation.

Répondre aux avis négatifs avec des explications claires et franches permet aussi de rassurer les clients potentiels et fait augmenter le taux de réservation.

Comment Idixit vous aide-t-il à améliorer votre e-reputation et vos performances ?

Nous nous servons d’idixit pour savoir en quelques secondes ce qui se dit sur notre hôtel.

Le travail de lecture des avis est long et prioritaire. Pour les petits hôtels ou les établissements indépendants comme le notre, ce n’est pas facile de trouver le temps pour bien le faire.

Idixit offre un outil gratuit qui récolte les avis des principaux portails et les présente en une même page. C’est un premier gain de temps pour le gérant d’hôtel.

La synthèse d’Idixit sur les points forts et les points faibles est un outil précieux.

Idixit dispose d’une équipe de modérateurs qui lisent et classent tous les avis. Idixit offre un service unique : la synthèse des points faibles et des points forts de l’établissement à partir de la lecture et de la classification de tous les avis. La force du service offert est d’extraire dans chaque commentaire posté par un internaute l’intégralité des points positifs et des points négatifs. Toute l’information est ensuite compilée pour permettre à l’hôtelier de déceler visuellement les problèmes dès qu’il surviennent.

Avec Idixit, répondre aux avis ne nous demande que très peu de temps.

Grâce à l’échange d’information, ils rédigent nos réponses sous notre contrôle. Ce qui nécessitait plusieurs heures par semaine ne nous prend plus que quelques dizaines des minutes.

En plus, Idixit répond dans la langue même des internautes, qu’ils soient européens, asiatiques ou autres. C’est un vrai plus.

Merci beaucoup