Condamnation pour une critique d’un restaurant : le jugement, opinion de modérateur, comment réagir aux avis négatifs.

July 12, 2014
ohetru

La condamnation d’une blogueuse pour une critique négative d’un restaurant est une surprise. La responsable du blog chroniquesculturelles.com avait publié son texte il y a près d’un an. Elle relatait une mauvaise expérience dans un restaurant du Cap-Ferret. Arguant d’une baisse de son chiffre d’affaires consécutive à la parution de l’article, l’exploitante du lieu a déposé plainte en référé auprès du tribunal de grande instance de Bordeaux. La blogueuse, prise au dépourvu, n’avait pas pris d’avocat dans cette affaire. Mal lui en a pris ; elle a été jugée coupable de dénigrement et condamnée à verser à la plaignante 1500 € de dommages et intérêts plus 1000 € de frais.

Abasourdie par le verdict du tribunal, l’auteure du billet d’humeur ne compterait pas faire appel de cette décision. Si l’on considère les nombreuses réactions suscitées, on peut regretter que ce jugement ne soit pas revu en appel. Il y aurait peut être là motif à se mobiliser pour soutenir la blogueuse. Voici l’article incriminé, retiré du blog mais disponible en cache

Contactée, la blogueuse m’a gentiment fourni les conclusions du jugement du tribunal que je n’avais pu trouver dans les articles de presse qui avaient attiré mon attention.

Les attendus du jugement

Selon le tribunal, l’article en lui même ne pose pas de problème : « Bien que peu flatteur, cet article, en ce qu’il relate dans le style particulier à l’auteur, simple particulier, une expérience qui lui est personnelle relève de la liberté d’expression »

Le tribunal condamne cependant son titre : « L’endroit à éviter au Cap Ferret : Il Giardino ». Selon le jugement ce titre représente une « conclusion univoque » dictant « une conduite d’évitement aux nombreux followers et à tout internaute consultant l’emplacement au nom du restaurant ». Il faut préciser que l’article apparaissait en quatrième position sur Google lorsqu’on recherchait l’établissement. Ce titre constituerait selon le TGI « un dénigrement manifeste destiné à faire fuir des clients potentiels ». On trouve une précision intéressante : « avant même toute lecture d’un article pouvant être qualifié de long ». Ainsi, le titre seul, beaucoup plus vu que l’article en entier, aurait eu un impact bien plus fort par son référencement sur Google. Il porterait une « atteinte grave à l’image et à la réputation de l’établissement de restauration ».

Ce jugement peut-il faire jurisprudence ? Non, selon Maître Eolas, avocat blogueur: “Il existe des jurisprudences dans le sens inverse par la Cour européenne des droits de l’homme, qui défend farouchement la liberté d’expression.”

 

L’avis du modérateur

L’auteur d’un blog est responsable des articles qu’il y publie. Le contexte est différent dans le cadre d’un site spécialisé qui recueille des avis d’internautes. Dans ce cas, le directeur de la publication du site porte une responsabilité juridique. Par conséquent, des règles d’utilisation regroupées dans un document appelé « charte de modération » sont fixées, qui doivent être acceptées par les contributeurs anonymes. La modération repose essentiellement sur des principes généraux dont le principal est l’objectivité. Mes collègues modérateurs et moi nous sommes demandés quelle aurait été notre attitude si nous avions eu à modérer un tel texte.

Le titre, avec son conseil « à éviter » ne nous semble pas dérangeant. Il est une conclusion somme toute logique de l’expérience décevante telle qu’elle est racontée. Et on trouve des milliers de fois ce conseil dans les avis du web sans qu’il y ait plainte.

Le ton général est très correct. Le billet d’humeur est écrit dans un style plaisant et soutenu. Rien à dire sur la forme.

Lorsque nous modérons un avis, nous cherchons à savoir s’il fournit des éléments objectifs, qui sont les seuls utiles au jugement des lecteurs. Nous constatons qu’il ne s’agit pas ici d’un déballage de fiel. Au contraire, la rédactrice prend le soin d’expliquer le déroulement des événements tels qu’ils se seraient produits selon elle. C’est donc tout à fait acceptable pour nous.

On peut juste regretter les expressions suivantes, dépréciatives et subjectives : « La patronne se prend pour une diva » et « une harpie en gilet fluo ». Nous aurions suggéré à l’auteure de les réécrire.

Par ailleurs, le fait de glisser dans cet avis une observation douteuse sur la courtoisie des serveurs du Café Marly, lieu qui n’a rien à voir avec le sujet, nous semble gratuit.

Quant à la mention d’un autre restaurant de la même ville censé être plus prestigieux, elle peut être problématique. Autoriser la critique négative d’un restaurant tout en citant un établissement concurrent est la porte ouverte à des abus. Ce serait un peu facile d’aller médire de ses concurrents pour attirer les clients chez soi. Bien entendu, ce n’est pas le cas ici mais tout de même c’est gênant. Là encore, nous aurions proposé de revoir ces mentions.

Le procès gagné, une victoire à la Pyrrhus ?

Vainqueur au tribunal, il n’est pas certain que le commerçant sorte gagnant de cette affaire. Une multitude de personnes a maintenant eu vent de la mauvaise expérience de la cliente. De plus, nombre d’internautes s’en prennent plus ou moins violemment à l’établissement depuis cette décision de justice. Les avis virulents publiés au nom de la liberté d’expression pullulent sur Tripadvisor, Yelp, Linternaute et autres.

Certains appellent même au boycott du restaurant, ce pour quoi la blogueuse avait été condamnée. La responsable du lieu ne pourra pas poursuivre en justice tous ces internautes. Son problème initial persiste dans des proportions bien plus importantes.

Si l’on ne peut juger de la véracité du témoignage, on peut penser que la responsable du restaurant aurait pu s’y prendre autrement pour régler son problème : contacter de manière amiable la blogueuse et l’informer du préjudice subi pour demander un retrait ou un droit de réponse.

Faire face à une critique négative peut avantageusement être vu par l’établissement visé comme une opportunité de présenter son activité, sa manière de travailler, d’améliorer la qualité du service. Un mea culpa sincère accompagné de mesures concrètes pour éviter que le problème se renouvelle sera perçu positivement par les internautes.

Bien entendu, si ce ne sont que de belles paroles non suivies d’effet, les internautes sauront en témoigner.

FacebookTwitterGoogle+LinkedInShare

1 commentaire Laissez le dernier

Yannick Comenge
November 29, 2014 9:30 pm

Si j’avais été ce blogueur j’aurai joué différemment quelques coups de fil, la DCRF et quelques agents des impots pour vérifier la tréso du resto en question… bref, il faut pas vraiment un dessin pour etre efficace et dissuasif…

La liberté d’expression c’est aussi les moyens de la défendre…

Reply

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>