Comment répondre à un avis négatif sur votre hôtel ?

February 03, 2015
ohetru

Votre hôtel vient de se voir attribuer un avis négatif sur Tripadvisor. Un client très mécontent y rapporte aux internautes ses mésaventures dans le détail. Vous n’êtes pas épargné. Vous vous souvenez de ces événements. Certes, malheureusement, ce qui est relaté est véridique. Vous trouvez quand même que son commentaire manque d’objectivité. En passant sous silence les circonstances particulières, les tentatives de résolution ou les compensations proposées, le voyageur irrité vous présente comme un directeur d’établissement au mieux négligent, au pire carrément indifférent à l’insatisfaction de ses client. Vous êtes écœuré. Vraiment, vous vous seriez bien passé de ce commentaire désobligeant. Et vous observez que les réservations sont poussives depuis la publication de l’avis en question. Que faire ?

Ne pas répondre, c’est laisser les centaines d’internautes qui liront ce message sur une mauvaise impression. En moyenne, ils liront cinq autres avis sur votre hôtel avant de prendre leur décision. Si ces autres avis sont bons, vous pouvez espérer que les lecteurs sauront faire la part des choses, en considérant qu’il a pu s’agir d’une exception, d’un coup de malchance…

Pourquoi, au contraire, ne pas profiter de l’opportunité qui vous est donnée de communiquer ? Ces personnes qui lisent cet avis sont sur le point de réserver dans votre hôtel. Montrez-leur que vous êtes à l’écoute de vos clients, que vous faîtes de efforts pour les recevoir au mieux. La perfection n’est pas de ce monde. Les internautes comprennent qu’un problème ait pu survenir. Rassurez-les en rétablissement la vérité complète. Votre réponse sera la preuve de votre professionnalisme. En prenant en compte cette plainte, vous avez même la possibilité de transformer l’opinion de son auteur.

 Les conseils pour bien répondre aux avis :

Les professionnels du tourisme sur internet préconisent de suivre le plan suivant pour fournir une réponse efficace :

  • Remercier

  • Rappeler vos valeurs

  • S’excuser

  • Fournir une explication

  • Retenir le positif s’il y en a

  • Inviter l’auteur à réessayer

Sur la forme toujours, voici quelques conseils fréquemment cités :

  • soignez l’orthographe

  • ne répondez pas à chaud pour garder un ton calme et très poli

  • personnalisez votre réponse. Retrouvez le nom de la personne. Utilisez-le.

  • soignez particulièrement le début de la réponse. Il apparaîtra sous l’avis

  • faites preuve d’empathie. Choisissez les mots et les tournures qui montrent que vous partagez la déception de l’auteur.

  • Ne proposez pas de dédommagement en message public, invitez la personne à poursuivre la conversation en privé si vous souhaitez faire un geste.

  • Ne faites pas de « copier-coller », n’écrivez pas un message général qui ne répond pas au problème évoqué.

Comment apporter une réponse performante dans son contenu :

  • Prenez le temps de lire l’avis dans les détails.

  • Repérez le cœur du problème et distinguez le positif au milieu du négatif

  • Reconnaissez votre erreur s’il y en a une. Il y a fort à parier qu’il y a eu une erreur.

  • Découvrez le contexte : qui est l’auteur, a-t-il déposé d’autres avis auparavant ou vient-il juste de s’inscrire spécialement pour cette critique ?

  • Expliquez ce qui s’est passé. Apportez le plus possible de précisions dans votre réponse. Rappelez si nécessaire l’exact problème rencontré, les circonstances, les réponses apportées alors, les solutions proposées, voire le dédommagement qui a été offert.

  • Ne comptez pas uniquement sur votre mémoire. Il est conseillé de garder une trace écrite de ces événements désagréables lorsqu’ils se produisent pour pouvoir y répondre plus tard.

  • Lorsque manifestement l’avis est en contradiction avec la grande majorité de ceux publiés auparavant, rappelez ce contexte pour relativiser.

  • Si l’hôtel est critiqué sur un point impossible à améliorer, ne vous attardez sur le problème, expliquez éventuellement la situation et les points forts de l’hôtel qui compensent cette faiblesse. Passez vite à un autre sujet contenu dans l’avis s’il y en a.

 Bien entendu, bien répondre n’est pas suffisant. Servez-vous des avis négatifs pour améliorer les prestations proposées. Les réponses les plus abouties ne servent à rien si le problème rencontré revient toujours dans les avis.

Bon courage à vous. Ce travail vaut la peine d’être fait quotidiennement. Si vous pensez avoir besoin d’aide pour le faire, n’hésitez pas à nous contacter. Nos rédacteurs sont là pour vous.

FacebookTwitterGoogle+LinkedInShare

Aucun commentaire

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>